目前中国在物流配送方面几乎没有一套专业的服（fú）务体系，而广大的中小企业企业能力不强，效（xiào）率不高（gāo），使滞后的物流与网上商流（liú）的快速、低成（chéng）本不相适应（yīng），制约了电子商务（wù）的发展。2000年现（xiàn）代物流（liú）与电（diàn）子商务国际研讨会上，一些（xiē）专家学者（zhě）发出了物流配（pèi）送标准化标准化（huà）运作的呼唤。国家经（jīng）贸委（wěi）副（fù）主（zhǔ）任张志刚强调（diào），流通企（qǐ）业作为（wéi）商品（pǐn）流通的中坚（jiān），要认清（qīng）商品（pǐn）流通的发展（zhǎn）变化趋势（shì），下大力气发展（zhǎn）物流配送，积（jī）极推进商品流通与电子商务、物流配送的结合，努力将中国的商品流（liú）通提高到一个新（xīn）的水平。发（fā）展现代物（wù）流涉及（jí）的方面较多，是一个系统工（gōng）程。他表示，国家经（jīng）贸委今后将与各有关部门（mén）一起，共同努力，搞好行业间的协调，加强物流发展方面全（quán）国统一规划和标准化工（gōng）作。在（zài）多个国家（jiā）担（dān）任国（guó）家政（zhèng）策（cè）顾问（wèn）的（de）曹远征博（bó）士着眼于中国整个物流业水平的提高，把行业标准当作发展第三方物流（liú），提升行业整体（tǐ）水平（píng）的重要工具。他认为许多物流企业正在按照传统的物流模式（shì）建立自身的物流体系（xì），包揽了干线物（wù）流-配送（sòng）-投递到（dào）户这样的全过程(process)体系，这（zhè）样会（huì）造成资源配置的不合理，独家统管全程物流只是（shì）一个梦（mèng），最后只会造成浪费和失（shī）败。将中国物（wù）流（liú）重新组（zǔ）合（hé），是现代物流（liú）的一个革（gé）命性（xìng）转变，而物流整合的粘合剂就是标准化和（hé）规范（fàn）化。

一（yī）、物流配送的标准化规范（fàn）化（huà）是（shì）时（shí）代发展的必然要求（qiú）

    我国在物流业发展（zhǎn）中作了（le）巨大的投入（rù），但物流行（háng）业的发展仍十分缓慢，在工（gōng）业生产（chǎn）中物流所占（zhàn）用的时间几乎为整个生产过程（chéng）的90%，物流费用占（zhàn）商品总成本（Cost）的（de）比（bǐ）重（chóng）从帐（zhàng）面反映为40%，全社会物流费用支出约占国民生产总值的（de）20%，而美国1986年物流（liú）费用支出仅占其GDP的11.1%。我国（guó）物流业干线物流（liú）能力过剩（shèng）与末端物流（liú）配（pèi）送能力（lì）不足的（de）矛盾非常突出，整个物流各环节的贯通存在严（yán）重的脱节现象，从（cóng）而制（zhì）约了整个工业、商业的变革以及新兴的电子商务在中（zhōng）国的发（fā）展（zhǎn）。

   国际上最负盛名的管理咨询机构麦肯锡公司对（duì）于中国（guó）物流业的（de）评价极低，在讨（tǎo）论中（zhōng）国加入（rù）WTO之后的产（chǎn）业冲（chōng）击时，将中国物流业排在最受冲击的（de）行业之列。深圳物流（liú）公司（sī）物流管理（lǐ）（Logistics Management）是指在社（shè）会生产过程中，根据物质资料实体流动的（de）规律，应用管理的基本原理和科学方法（fǎ），对物流活（huó）动进行计划、组织（zhī）、指（zhǐ）挥、协调、控制和监督，使各项物流活动实现最佳的协调与配合，以降低物流（liú）成本，提高物流效率和经济（jì）效益。现代物（wù）流管理是建立在系统论（lùn）、信（xìn）息论和控制论的基础上的。言下（xià）之意，只要中（zhōng）国实现（xiàn）加入WTO的有（yǒu）关承诺，外资将在中国的这一领域中呼风唤（huàn）雨。麦肯锡的评价不无原因：西方（fāng）发（fā）达（dá）国家多（duō）年来，已（yǐ）将（jiāng）第三方（fāng）物流的发展看作经（jīng）济发展的第三利润源（yuán），并获得与IT产业相似的发展速度；而（ér）在我们国家，物流以及第三方物流等（děng），似（sì）乎还是一个食洋不（bú）化的（de）产物，时髦人（rén）物的新名词。我们很多人依然非常传统（tǒng）地将之归入交通（tōng）储（chǔ）运（yùn）行业，更没有感到国际（jì）竞（jìng）争的压力。

    然而就在这种情况下（xià），中（zhōng）国一些弱小（xiǎo）的企（qǐ）业准（zhǔn）备向庞（páng）大的（de）跨国公（gōng）司叫板，准（zhǔn）备在未来的日子里与跨国公司一争高下：近期（qī）一些专家（jiā）和（hé）企（qǐ）业发出呼吁——建立中国物流业的（de）行业（yè）规（guī）范和技术标准。

    一个行业技术标（biāo）准（zhǔn），说小似乎很小，然而其对企业(Enterprise)和消费者的（de）指（zhǐ）导作用是相当（dāng）重要的，尤其是对电子商务发（fā）展有支持作用的物流配送业。中港物流（liú）物流的概念最早是在美国形成的，起源于（yú）20世纪30年代，原意（yì）为“实物分配”或“货物配送”。1963年被引入日本，日文意思（sī）是“物的流（liú）通”。20世纪70年代后，日本的“物流”一词逐渐取代了“物的（de）流通”。以专指对消费者的服务BtoC物（wù）流为例，也就是说，如何（hé）把物品送到消费（fèi）者手中（zhōng），也可称为物流末端。然而仅仅（jǐn）是Btoc的物流，环环相扣，网站（zhàn）内容也非常多：物品应该（gāi）如何包装？自行车送货的箱子该（gāi）多（duō）大？进入家门时应该（gāi）如何说话，要不要在脚上套上塑料袋？敲（qiāo）门时声音多响？最多可以持续多长（zhǎng）时间？收费时应该如（rú）何签收（shōu）？签收后能（néng）否退（tuì）货，包装损坏应作何（hé）种（zhǒng）处理（lǐ）？分拣系（xì）统每一工（gōng）作环（huán）节的（de）工作要求？上下家（jiā）之间（jiān）电子（zǐ）信（xìn）息的标准是什么等等。

    行业标准和标准，就是要对有关细节作出（chū）明（míng）确的规定。这些事情虽然细小，但无论是对（duì）整个物流行（háng）业、物流企业还是消费者而（ér）言，其作用（yòng）是不（bú）容低（dī）估的：对物流行业来说（shuō），需要用标准化来将供方——干线物流——配送——送达（dá）需（xū）方（fāng）等物（wù）流（liú）环（huán）节有（yǒu）机连接起来，尤其是信息技术(Technology)普遍（biàn）应用与物流企业掀起（qǐ）的今天，其物（wù）流接（jiē）口没有相适应的标（biāo）准，很（hěn）难想象其链接的难度和（hé）成本（Cost）；对物流企业来说，标准化是提高内部管理、降（jiàng）低成（chéng）本、提高服务质量（liàng）的有（yǒu）效措施（指针对问题的解决办法)；对于消费者而言，享受标准化的物流（liú）服务是消费者权益的（de）体现。

    改革（gé）我国的物流（liú）业、缩短与国外（wài）的数字化差距、提高WTO后中国物流业的抗（kàng）冲击能（néng）力，需要加强（qiáng）制造（zào）、采购（gòu）、仓（cāng）储、运输、货代、配送、销售（shòu）等广大与物流相（xiàng）关企（qǐ）业的（de）合作，而（ér）物（wù）流（liú）配送标准（zhǔn）化规范化是其合作的软技术基础，是时代发展（zhǎn）的必（bì）然要求。

二、一（yī）个第三方物流配送标准化（huà）的案例（lì）

    实施（shī）标（biāo）准化管理的目（mù）的是为了使物流（liú）配送规范（fàn）化（huà）、标（biāo）准化，通过（guò）资源（yuán）特（tè）别是流程共享，在降低（dī）固定费用（yòng）基础上，降低（dī）变（biàn）动费用，从而低（dī）成本、高效率地保证所提（tí）供服务的质量，满足顾客已有和潜在（zài）的需求（顾客指与企业(Enterprise)或组织（zhī）发（fā）生联系的供（gòng）方、合（hé）作方、客户（hù）及（jí）用户等）。下面就一（yī）家从事第三主物流（liú）配送的企业——百大配（pèi）送标准化案例进行分析(Analyse)。

    百大配送有限公司是上市（shì）公司（sī）昆百大控股的云南（nán）百大投（tóu）资有限公司在（zài）物（wù）流配（pèi）送业投资的一个全国性的配（pèi）送网络(Network)（以下（xià）简称百大配（pèi）送），经过（guò）近（jìn）五年（nián）的运作，已建成包括（kuò）、北（běi）京、南京和昆明四（sì）城市四种（zhǒng）商业模式的（de）从事第三方物（wù）流末段服务的专（zhuān）业公司，获得了创股和北京联（lián）办等投资机构（gòu）的注资，形成了自己（jǐ）的（de）标准化业务和（hé）管（guǎn）理流程，实现（xiàn）了整体盈利，为今后的（de）配送（sòng）网（wǎng）络复制和扩张打下了基（jī）础，并开始与“阳光网达”等中游物流（liú）企业进行企业标准对（duì）接。

    百大（dà）配送的标准化（huà）内容包括（kuò）：机构设置及管理制（zhì）度、程度（dù）的标准化（huà）；业务流程的标准（zhǔn）化；业务（wù）开发的标准化；客户（hù）（kè hù）开发及维护的标准（zhǔn）化；数据库建（jiàn）设的标准化（包括数据采集、分析、提供等）；与供应（yīng）商（shāng）、银行、终端消费者（zhě）接口（kǒu）的标准化（huà）；属地公司及配送站建设的（de）标准（zhǔn）化等。

    百大本着的标准化（huà）管理（lǐ）经历了三（sān）个阶段的探索（suǒ）和实（shí）践：

    （1）第一阶段：基于ISO9002：1994标准建（jiàn）立并（bìng）实施的标准化（huà）管理。

    为（wéi）配合（hé）百（bǎi）大配送的战略发展需要，该公（gōng）司（sī）在昆明和成立（lì）了专业的第（dì）三方物流配送（sòng）公（gōng）司，经过一（yī）年多的运（yùn）作，积累了一定的经营（yíng）和管理经验，并确立了（le）在全国范围内成立（lì）同（tóng）类的第三方物流配（pèi）送公（gōng）司、形成全国直投（tóu）网络（luò）的战略目标（biāo），新（xīn）公司的建立（lì）和运作（zuò）需要有（yǒu）一（yī）套规（guī）范化、标准化（huà）的管理手（shǒu）册作指导；随着昆（kūn）明和两公司物流配送业（yè）务量的增（zēng）长，对运（yùn）作及管理规范化（huà）、标准化（huà）的需（xū）求促使该公司实施标准化管（guǎn）理。

    实施（shī）标准化管理的（de）过程中，主（zhǔ）要采取（qǔ）了（le）以下措施：按照ISO9002：1994建立质（zhì）量体（tǐ）系；根据公司行政、财务管理需要，按（àn）照ISO9002：1994的（de）理念（niàn）建（jiàn）立行政财务管理（lǐ）体（tǐ）系；将质量管理体（tǐ）系与行政财务管理体系（xì）有机融合，形成一套完整的公司管理手册（以下称“管理手册V1.0”）；在已（yǐ）成（chéng）立（lì）的（de）公（gōng）司逐（zhú）步（bù）实施““管理手册V1.0”，并（bìng）以引指导新公司（sī）的建立（lì）和运作（zuò）。

    百大配送所属（shǔ）的昆明公司在标准建立之初（chū），即承担了配合设计并试验标准化管理体系及“管理手（shǒu）册V1.0”的（de）任务，标准（zhǔn）化管理体系的建立（lì）及实施，规范了公司的运作和（hé）管理，使公（gōng）司的（de）业务运作及行政财务进入（rù）有序状态，提升了（le）公司的服务质量，增强了竞争力，使该公司成为（wéi）昆明地区物流配送行业的明星企业。随后，公司在“管理（lǐ）手册V1.0”的指（zhǐ）导下在南京、北京相继成立了第三方物流配送（sòng）公（gōng）司。

    （2）第二（èr）阶段（duàn）：根（gēn）据实际运作情（qíng）况，总结并提炼不同类型（xíng）物品的物流配（pèi）送运作过程标准化的标准化管理。

    百大配送（sòng）在昆明、、南（nán）京四城市分（fèn）别成立第三方物流末段（duàn）配送公司，经过几年的运作，尽管四城市（shì）公（gōng）司经营重点不同，但单一物品的（de）物流配送业务流（liú）程已较成熟（shú），而（ér）且同类（lèi）物品的（de）配送（sòng）在不同地区、不同公司的业（yè）务流程与管理基本一致。在此基础上进（jìn）行了标准化管理的升（shēng）级。

    百大（dà）配送（sòng）综合所属（shǔ）四个物流企业（yè）的实际运作经验，总结不同（tóng）物品、不同服务的（de）业务流程，自（zì）下（xià）而（ér）上地收集各（gè）环节（jiē）、各岗（gǎng）位（wèi）操作指导，并（bìng）按部（bù）门及功能块制订（dìng）切实可行的管理（lǐ）制度及（jí）控制（zhì）标准，形成了（le）“管理手册（cè）V2.0”。深圳（zhèn）物流公司物流管理（Logistics Management）是指在社会生产过程中，根据物质资料实体流（liú）动的规律，应用管理的基本原理和（hé）科学（xué）方法，对（duì）物流活（huó）动进行（háng）计划、组织、指（zhǐ）挥、协调、控（kòng）制和（hé）监督（dū），使各（gè）项（xiàng）物流（liú）活动实（shí）现最佳的协调与配合（hé），以降（jiàng）低物流成本，提（tí）高物流效率（lǜ）和经（jīng）济效益（yì）。现代物流管（guǎn）理是建立在系统论、信息（xī）论和控（kòng）制论的基础上的。

    “管理手册V2.0”建立并实施（shī）后，公（gōng）司（Company）内各部门及功能（néng）块控（kòng）制点清晰（xī），管理（lǐ）目标明确，减轻（qīng）了中（zhōng）层管理人员的管理难度；各岗（gǎng）位人员严格（gé）按照操作指导及标准工作(job)。为公司提升业务量及增加新（xīn）的（de）配送服务奠定了基础；各地区公司在开（kāi）展新业务时（shí），依据“管理（lǐ）手册V2.0”已建立同类业务的业务（wù）流程、操作指导及管理控制标准实施（shī）业务（wù）的开（kāi）发、运作及管（guǎn）理，大大（dà）加快（kuài）了（le）各公司（sī）业务（wù）的拓展（zhǎn）。

    （3）第三阶段：对（duì）有共性的不同（tóng）物品的物流配（pèi）送过（guò）作过程一体化的标准化运作及（jí）管理的探索，并增加对客户、用户及合作者的（de）接口(interface)标准（zhǔn）化内容。

    随着百大（dà）配送在四个城（chéng）市的运作日趋成熟，各城（chéng）市公司（Company）在物流配送（sòng）实际运作中都不同（tóng）程度地实现了不同物品（pǐn）、不同服务过程的资（zī）源共享及（jí）综合利用（注：资源包括人力、信息、基础设施(infrastructure)、工作（zuò）环（huán）境、供方、合（hé）作者、银行及（jí）财务（wù）资源等）。因此，百（bǎi）大配送总结公（gōng）司在不（bú）同物品物流配（pèi）送（sòng）实际运作中（zhōng）的（de）搭载经验，探索及（jí）总结公司关（guān）联单位、客户（hù）、用户及合作者的业务标准化接口（kǒu）(interface)，对（duì）实际（jì）运作经（jīng）验进行分析，掌握（wò）搭载规律，制订（dìng）运作及管理标准，在“管（guǎn）理手册V1.0”及“管理（lǐ）手册V2.0”基础上，随（suí）着业务（wù）种类、合作伙伴和合作方式的不断增加，采用ISO9001：2000及ISO9004：2000标准建立管（guǎn）理（lǐ）体系及标（biāo）准，形成“管（guǎn）理（lǐ）手册V2.1”及后续（xù）同级版本。

三、百大配送的标准化管理体（tǐ）系

    （1）“管理（lǐ）手册（cè）V1.0”体系概述（shù）

    “管理手册V1.0”分为行政（zhèng）管理和质量保证两部分，适用于公（gōng）司的行政财务管理及质量管理，公司所属地（dì）区（qū）公司、部门及加盟者均采用统一的管理标准。

    手册选（xuǎn）择了30多个管（guǎn）理（lǐ）体系要素，其中行政财务管理体（tǐ）系（xì）要（yào）素10个和质量管理(quality management)体（tǐ）系要（yào）素20个（gè），其中（zhōng）：

    行政财务管理体系要素：劳动人事管理，办公总务管理，公关管理，广告宣传管理，成本（běn）管理（lǐ），经营（yíng）企（qǐ）划管理（lǐ），财务管（guǎn）理（lǐ），会计管理，资产（chǎn）管理，管理过程(process)控（kòng）制；

    质量体系要素：管理职责，质（zhì）量体系，合同评审，设计控制（zhì），文件和资料控制，采购，顾客提供产品的控制，产品标识和可追溯性，过（guò）程控（kòng）制，搬运，储存、包装（zhuāng）、防护和交付，质量记录，内部质量（liàng）审核，服务，统（tǒng）计（jì）技（jì）术，检验和试验，检（jiǎn）验、测试和试验设备（bèi），检验（yàn）和（hé）试验状（zhuàng）态，不合格的控（kòng）制，纠正和预防措（cuò）施（shī）。

    （2）“管理手册V2.0”体系概述

    “管理手册V2.0”是一套行之有（yǒu）效的分功能块的第三方（fāng）物流末段具体（tǐ）管理制度、业（yè）务流程及操作(operate)指（zhǐ）导书的集合。

    “管理手册V2.0”由六（liù）个管理分册组（zǔ）成，分别是：董（dǒng）事（shì）会管理手册、管（guǎn）理中心（xīn）管理手册、行政人事管（guǎn）理手（shǒu）册（cè）、财务管（guǎn）理手册、业务开发(develop)管理手册、区片（piàn）管理手（shǒu）册。

    管理分册（cè）从（cóng）以下几（jǐ）个对各功（gōng）能块的规范化运作和管理提（tí）出了管理标准：结（jié）构、职（zhí）能、工作(job)内（nèi）容及流程、操作指导书、管理制度及实（shí）施办法、岗位职责说明书。

    “管理手册V2.0”的重点是根据配送业务流（liú）程的（de）特点，对不同类型物品进行同构分类，然后设计搭载业务流程（chéng）、操（cāo）作指导及控制标准（zhǔn）。

    用“管理（lǐ）手册V2.0”进行标准化管理的一体（tǐ）化(Integration)物流运作：

    单一（yī）品种的（de）物流服务：如送水、送广（guǎng）告等，单品种业务（wù）量增加，只（zhī）增加单位变动（dòng）成本，不增（zēng）加固（gù）定成本。

    接入方（fāng）式相同的物（wù）流服务：如用户（hù）通过电话提（tí）出服（fú）务需求，可共用信息接入、调（diào）度及平台（tái）处理(processing)系（xì）统，提（tí）高（gāo）设（shè）备利用率，降低单位固定成本，从而降（jiàng）低单位成本；

    部分服务过程相同的（de）物流（liú）服务，如路线相同的送水（shuǐ）和送卡，可实行劳动力搭载方式，降低在物流企（qǐ）业成本中（zhōng）占比例（lì）最大的劳（láo）动力成本。

    （3）“管理手册V3.0”体系概述（shù）

    建立（lì）与（yǔ）电子商务经销商、客户分（fèn）检中（zhōng）心（xīn）、银行及下属分子公司的数据交互式平（píng）台（tái）的接口标准（zhǔn）；设（shè）计数据分（fèn）析模型，以公司（sī）数据库信息为基础，为（wéi）商家提供消费者（zhě）消（xiāo）费倾向变动分析；为商（shāng）家提供（gòng）客户忠诚度（dù）分析报告，以便于其锁定客户群和（hé）为其客户（hù）提供返点、返利及一对一（yī）个性化（personalized)服务。

    “管理手册（cè）V3.0”由管理手册、程序文件、管理制度、操作(operate)指导书、表格、记录、分类及控（kòng）制（zhì）标准等组成。

    “管理（lǐ）手册V3.0”的重点是对物（wù）流搭载服务的分类、业务流程、操作、控制、评价等标准（zhǔn）的探索和（hé）研究。     

    分工合（hé）作是现代（dài）物流的一（yī）大特征，中（zhōng）国物（wù）流业需要重新整合（hé）才能得到发展，而各方物（wù）流的参与（yǔ）者只有使（shǐ）用统一（yī）的标准（zhǔn）和（hé）规范，才能将干线物流（liú）、配送中（zhōng）心、物流末（mò）段服务（wù）等（děng）不同环节（jiē）有机（jī）整合成一体，使中国物（wù）流（liú）全程高效率（lǜ）运行，成为中（zhōng）国（guó）新的（de）经济(Economy)增长点。  

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